A experiência do cliente tem ganhado relevância estratégica nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), impulsionando mudanças na forma como essas estruturas são geridas. Antes voltados majoritariamente à padronização de processos e à eficiência operacional, os CSCs passaram a incorporar indicadores como o Net Promoter Score (NPS), revisar a organização das centrais de atendimento e aprimorar a gestão dos canais de comunicação.
Segundo dados levantados pela MIA (Market Intelligence Application), ferramenta de inteligência integrada à plataforma IEG Analytics, os estudos sobre a experiência do cliente nos CSCs analisam aspectos como a periodicidade de aplicação do NPS, a estrutura das centrais de atendimento e os canais considerados mais eficientes pelas empresas.
De acordo com a pesquisa, cerca de 37% das organizações indicam não contar com uma central estruturada, enquanto 34% atendem tanto clientes internos quanto externos e 26% mantêm operações voltadas exclusivamente ao público interno.
Pedro Moi, porta-voz do IEG, afirma que os dados apontam um movimento claro de centralização e profissionalização do atendimento, com empresas migrando de modelos dispersos, nos quais cada área tratava demandas de forma isolada, para estruturas unificadas, com fluxos definidos, níveis de atendimento e rastreabilidade das solicitações.
Segundo ele, a experiência do cliente deixou de ser um tema secundário e passou a ocupar posição central nos CSCs. Antes, majoritariamente medidos por indicadores operacionais, como volume de transações, custo por unidade e cumprimento de SLAs, os centros hoje também são avaliados pela percepção de quem utiliza seus serviços.
“Isso tem levado à criação de áreas dedicadas à gestão da experiência, à revisão de processos sob a ótica do usuário e à incorporação de métricas qualitativas no acompanhamento de desempenho”, analisa.
O especialista também destaca que o NPS ganhou protagonismo por sintetizar, em um único indicador, um aspecto antes disperso em diferentes métricas operacionais: a disposição do cliente em recomendar o serviço. Com essa leitura mais objetiva, acrescenta Pedro Moi, é possível comparar áreas, acompanhar a evolução ao longo do tempo e identificar, com agilidade, eventuais pontos de atrito.
Sobre os canais de atendimento, o levantamento aponta três frentes principais. A primeira é a mensuração estruturada da percepção, com NPS e indicadores complementares aplicados de forma recorrente. A segunda é o avanço do autosserviço, com portais, bases de conhecimento e assistentes com inteligência artificial, em resposta à demanda por soluções imediatas. A terceira é a consolidação de canais que combinam agilidade e contexto, como plataformas de colaboração, apontadas como as mais efetivas por 52% dos respondentes.
“O e-mail aparece em seguida, com 32%, reforçando que ainda é um canal relevante para formalizações e registros. Já alternativas como telefone (8%), web (5%) e autosserviço (5%) aparecem com menor incidência, o que sugere que a efetividade percebida está mais associada a canais que combinam agilidade, contexto e interação direta”, detalha.
Métricas que ampliam a leitura da experiência
De acordo com Pedro Moi, o NPS costuma ser complementado por um conjunto de indicadores que captam diferentes dimensões da experiência. Entre os mais utilizados, ele destaca o CSAT (Customer Satisfaction Score), que mede a satisfação em interações específicas; o CES (Customer Effort Score), que avalia o esforço do cliente para obter atendimento; o FCR (First Call Resolution), que indica a taxa de resolução no primeiro contato; além de métricas de tempo, como tempo médio de atendimento, tempo de resposta e aderência a SLAs.
Para os próximos anos, a tendência, segundo o representante do IEG, é que os CSCs se aproximem cada vez mais do modelo de empresas de serviços. “Os centros serão orientados por dados de percepção em tempo real, com atendimento apoiado por inteligência artificial, automação de demandas repetitivas e uso de análises preditivas para antecipar problemas antes que se transformem em reclamações”, conclui.
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Experiência do cliente ganha força nos CSCs
