Se juros baixos estão em falta, as Casas Bahia não podem reclamar da tecnologia: a “otimização de custos” que a varejista vem fazendo em sua reestruturação, admite o CEO Renato Franklin, só é possível graças à nova geração de inteligência artificial.
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Enquanto já tem gente no mercado discutindo se IA é bolha, moda ou desperdício, o executivo defende que “ela virou modelo de gestão” e dá exemplos. Sustenta que, em um só dia e ao custo de apenas R$ 109 em processamento, uma combinação de oito agentes encontrou ações de relacionamento com clientes que poderiam gerar até R$ 1,6 milhão em vendas por semana. Conta ter colocado a versão corporativa do Gemini, a IA da Google, na mão de 5 mil funcionários para analisar as vendas em tempo real.
Agora, Franklin diz que a meta é deixar a companhia pronta para o que chama de nova fronteira do varejo: a possibilidade de fechar vendas dentro de ferramentas como ChatGPT e por meio de agentes autônomos de IA.
— Os agentes vão se tornar os grandes vendedores de produtos. A capacidade analítica dos modelos de linguagem deu um salto. Já lançamos uma IA que vende pelo WhatsApp, mas o checkout acontece fora do agente para que possamos também converter o crediário. Mas é um modelo já preparado para ser plugado dentro dos LLMs (grandes modelos de linguagem, como o Gemini). Quando a gente puder vender dentro do ChatGPT, a gente vai estar pronto — diz Franklin, que foi CEO da Movida e assumiu as Casas Bahia em 2023, com a missão de promover uma reestruturação.
Sem firula
O próprio Gemini e a OpenAI, do ChatGPT, disponibilizaram, nos últimos meses, protocolos que permitem a compra via agentes de IA e dentro de seus chats LLMs. Em tese, a tecnologia permitiria que o internauta pedisse à IA que encontrasse, por exemplo, uma roupa com seu tamanho e determinadas características e, a partir das opções apresentadas, autorizasse a compra dentro do próprio chat. A iniciativa, porém, ainda é embrionária e só está disponível de forma limitada em alguns países desenvolvidos.
— As empresas de IA ainda estão discutindo como vão adotar esse modelo, mas não há razão para que o e-commerce não esteja dentro dessas plataformas. A Google deve abrir o UCP (sigla em inglês para protocolo de comércio universal) este ano (para o Brasil). É ele que vai permitir levar isso para dentro do agente — explica o CEO das Casas Bahia.
Enquanto esse futuro não chega, Franklin diz estar adotando IA para aumentar a eficiência do negócio. Nas redes sociais, por exemplo, segundo ele, é a IA que responde hoje às perguntas feitas à marca pelos internautas, automatizando algo que, na média, demorava 15 minutos anteriormente. (Uma equipe humana faz a supervisão do trabalho, apressa-se o CEO a dizer.) A exemplo de outras varejistas, as Casas Bahia também estão usando IA para enriquecer imagens e descrições de produtos. Segundo Franklin, isso aumenta em até 60% a conversão em algumas categorias.
O executivo descarta, porém, o desenvolvimento de recursos de IA mais espetaculosos, voltados ao uso pelo consumidor. Nada de firulas, portanto.
— Não queremos atrair clientes com ferramenta de IA, mas aumentar receitas e produtividade. Não é questão de marketing. A gente não quer desperdiçar dinheiro. A gente quer personalizar o atendimento, reduzir a fricção e ajudar o vendedor a fechar negócio. É dar informação para que ele saiba exatamente a margem de desconto possível em cada produto — diz Franklin, que afirma gastar mais de uma hora por dia navegando em ferramentas de IA:
— Independentemente de o valor atingido pelas empresas de IA estar sendo questionado, trabalhar com o Claude é ainda mais poderoso do que foi com o Excel no passado. Mas não tenho qualquer dúvida sobre o impacto positivo da IA na eficiência das organizações.
Obstáculo
Aos olhos dos investidores, as Casas Bahia ainda são uma sombra do que já foram. Antes da pandemia, a companhia valia mais de R$ 20 bilhões; hoje, vale cerca de R$ 750 milhões. As ações valem menos de R$ 1. Em meados de 2024, entrou em recuperação extrajudicial para renegociar mais de R$ 4 bilhões em dívidas.
Desde então, a companhia vem reduzindo o portfólio de produtos à venda e aumentando a presença em marketplaces como Shopee e Mercado Livre. No fim do mês passado, o Itaú BBA voltou a acompanhar as ações da companhia, mas com recomendação neutra por causa de um obstáculo sobre o qual as Casas Bahia têm pouco controle: a situação macroeconômica, sobretudo os juros altos, é um empecilho a qualquer recuperação definitiva.
— Fizemos o turnaround operacional, mas o macro só piorou nos últimos três anos. De todo modo, estamos preparando a companhia para capturar de maneira desproporcional a melhora do macro, quando ela vier. Estamos animados com o longo prazo, mas somos conscientes de que o curto prazo é desafiador. A gente reduziu a companhia várias vezes para suportar momentos ruins da economia, e essa foi uma decisão que se mostrou acertada — sustenta o CEO.
