A pane geral no controle de tráfego aéreo na região de São Paulo provocou a suspensão momentânea de pousos e decolagens. O problema impactou a vida de passageiros, que passaram a enfrentar atrasos e cancelamentos em seus voos. Para esses casos, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e o Código de Defesa do Consumidor estabelecem regras para evitar prejuízos.
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A pane ocorreu entre 9h30 e 10h06, informou a Força Aérea Brasileira, e provocou um efeito cascata em outros terminais do país. Os aeroportos Aeroporto Internacional do Galeão e Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, por exemplo, registraram alterações em 12 voos. Além disso, o espaço aéreo ficou sobrecarregado após o fechamento de aeroportos em São Paulo.
Os voos já foram retomados, mas a paralisação gerou atrasos em cadeia que devem perdurar ao longo de todo o dia. Em Viracopos, por exemplo, as operações foram interrompidas das 9h às 10h08, segundo a concessionária. Até as 11h30, foram registrados dez atrasos em voos de chegada e 19 em voos de partida. Também foram cancelados dez voos.
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Em casos como esse, o advogado Thiago Visnadi, sócio do Campos Visnadi Soluções Jurídicas, explica que as companhias aéreas têm responsabilidade pela prestação de assistência e pela garantia dos direitos dos passageiros:
— Isso inclui a manutenção do voo pretendido, do serviço contratado, bem como a assistência decorrente da impossibilidade de utilização do serviço naquele momento e suas consequências — explica.
Letícia Peres, advogada especialista em direito do consumidor, afirma que a empresa tem o dever de informar o motivo do atraso ou cancelamento e a previsão de partida a cada 30 minutos. Além disso, essa informação deve ser prestada por escrito sempre que o passageiro solicitar.
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A especialista explica ainda que a Anac prevê assistência gradual aos passageiros afetados, que varia de acordo com o tempo de espera, da seguinte forma:
1 hora: direito à comunicação (internet, telefone).
2 horas: alimentação (voucher ou lanche).
4 horas: hospedagem (em caso de pernoite) e transporte. Se o passageiro estiver na cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para a residência, permitindo o deslocamento de ida e volta, acrescenta Visnadi.
Atrasos superiores a 4 horas
Se o atraso leva o passageiro a perder um compromisso, Visnadi explica que há entendimentos consolidados de que qualquer atraso a partir de quatro horas pode caracterizar falha na prestação do serviço e exigir uma assistência mais ampla.
— Quando há perda de compromisso, seja profissional ou um evento social importante, como um casamento, pode haver, a depender da análise, dano moral e necessidade de reparação. Então, além do dano material, do reembolso e dos cuidados materiais, também pode haver enquadramento de dano moral, a depender da análise e da comprovação.
E em caso de cancelamento?
Em caso de cancelamento, os especialistas dizem que o consumidor pode optar pela reacomodação em voo próprio ou de terceiros na primeira oportunidade, por um voo em data de sua conveniência ou pelo reembolso integral, incluindo as taxas.
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Visnadi destaca que é importante que o consumidor mantenha tudo documentado, como cartões de embarque, fotos de painéis e recibos de despesas, além de procurar o balcão da companhia aérea para obter um retorno formal.
— Também é importante expressar de forma clara sua posição, seja pela remarcação do voo ou pelo pedido de reembolso. As companhias aéreas são obrigadas a garantir os direitos do consumidor, considerando a responsabilidade objetiva da empresa — diz.
Caso a companhia não preste nenhuma assistência, Peres recomenda primeiro registrar a reclamação no SAC da empresa e no site consumidor.gov.br. Se o problema não for resolvido, o passageiro deve buscar o Procon, o Juizado Especial Cível ou um advogado especializado.
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