Metade dos consumidores brasileiros não quer escolher entre o robô e o atendente. A pesquisa CX Trends 2026, conduzida pelo Opinion Box com 2.000 entrevistados, mostra que 51% consideram o modelo híbrido o ideal, com tecnologia reduzindo o atrito e atendimento humano assumindo quando a decisão exige negociação. O mesmo levantamento aponta a rapidez na resposta como o principal gatilho de recompra, também citada por 51%.
Os dois números parecem apontar em direções opostas e, na prática, descrevem a mesma expectativa. O consumidor quer ser respondido na hora, o que pede automação, e quer falar com alguém quando tem dúvida, desconfiança ou vontade de negociar, o que pede gente. A pesquisa ajuda a dimensionar o que está em jogo: 67% dos entrevistados desistiram de ao menos uma compra online no último ano por causa de uma experiência ruim, e entre os motivos mais citados estão o frete alto (65%), o preço acima do esperado (56%) e o receio de golpe (56%).
O pano de fundo é um mercado que cresce deixando dinheiro pelo caminho. O e-commerce brasileiro deve movimentar R$ 258,9 bilhões em 2026, alta de 9,9%, segundo projeção da Abiacom. Ao mesmo tempo, levantamento do Opinion Box com mil consumidores mostrou que 78% já abandonaram uma compra depois de escolher o produto, e o Baymard Institute, que compila mais de 50 estudos sobre o tema, calcula em 70,22% a taxa média global de abandono.
Para Leonardo Varella, CEO da Varella Call Center e há mais de dez anos dedicado à recuperação de vendas no mercado digital, o debate sobre substituir pessoas por inteligência artificial parte da pergunta errada. Na operação que ele comanda, a regra é de divisão de trabalho: a tecnologia faz a triagem, identifica quem parou no meio do caminho e dispara o primeiro contato em segundos. A pessoa entra quando há objeção a resolver.
O ponto em que essa divisão mais pesa é o intervalo entre a decisão de compra e o pagamento. No mercado de produtos digitais, em que não há frete nem prazo de entrega, a desistência costuma assumir quatro formas: o carrinho abandonado no checkout, o cartão recusado pelo emissor, o boleto gerado e não pago e o Pix que expira antes da confirmação. Em todos os casos, a intenção de compra existiu e o investimento em mídia para atrair aquela pessoa já foi feito.
“Se você hoje gera 50 leads e não tem um time comercial para falar com essas pessoas, você está deixando dinheiro na mesa”, afirma Varella.
Um lembrete automático resolve parte desses casos, sobretudo os de esquecimento. Os demais envolvem alguma hesitação: o cartão que não passou e gerou constrangimento, a dúvida sobre o conteúdo do produto, a insegurança de quem teme cair em golpe. É nessa faixa, segundo Varella, que a conversa com uma pessoa muda o resultado, porque o que falta ao comprador não é informação, é confiança. Não por acaso, o receio de fraude aparece empatado com o preço entre os principais motivos de desistência na pesquisa do Opinion Box.
Os resultados que ele relata dão a medida do espaço. Segundo Varella, a operação já recuperou mais de R$ 300 milhões em vendas que haviam sido dadas como perdidas, com casos superiores a R$ 1 milhão em uma única semana em operações de grande porte do mercado de infoprodutos. Na análise em que detalha como infoprodutores podem ampliar em até 70% o volume de vendas, o argumento é aritmético: quem trabalha a base que não converteu fala com um público que já demonstrou interesse, e cada venda adicional sai mais barata do que captar um comprador novo.
O movimento acompanha uma mudança mais ampla no comércio eletrônico brasileiro. Depois de anos em que o crescimento veio quase todo do volume de tráfego, a atenção migrou para a etapa final da jornada, em que o custo de aquisição já foi pago e a receita ainda não entrou. Nessa etapa, automatizar tudo é tão arriscado quanto não automatizar nada.
Leonardo Varella mantém o site leonardovarella.com.br e o perfil @leonardovarella nas redes sociais. Se metade dos consumidores já diz que quer tecnologia e gente no mesmo atendimento, a pergunta para quem vende pela internet deixou de ser qual dos dois usar. É em que momento da conversa um deve passar a vez para o outro.
Robô atende, gente fecha: por que metade dos consumidores quer os dois na hora de comprar
