cinco pontos para saber o que fazer em caso de downgrade no avião

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O termo, que a grosso modo significa “rebaixar”, não é tão frequente nos relatos de viagem quanto overbooking, outra palavra inglesa que soa como mau agouro. Mas representa um risco real, que não poupa nem passageiros famosos, como a atriz brasileira.

Em outubro de 2024, a cantora sul-coreana Hyeri, do grupo de K-Pop Girl’s Day, foi realocada na classe econômica num voo da Delta de Los Angeles a Nova York, apesar de ter passagem para a primeira classe. Dois anos antes, o ator inglês Matthew Lewis, o Neville Longbottom da franquia “Harry Potter”, também sofreu com um downgrade num voo da Air Canada saindo de Orlando, com direito a funcionário rasgando sua passagem de primeira classe antes mesmo de embarcar. Em ambos os casos, houve reclamação de truculência e falta de transparência por parte dos funcionários, algo presente também no incidente com Ingrid.

Mas como o passageiro deve proceder caso se confronte com essa situação? O GLOBO conversou com especialistas em turismo e direito do consumidor para tirar algumas dúvidas.

O que é downgrade e quando ele acontece?

Downgrade é quando a companhia aérea realoca, por determinação própria, um passageiro numa cabine inferior àquela pela qual ele pagou. Como, por exemplo, alguém que comprou uma passagem de classe executiva mas foi transferido para a econômica.

— Não é uma prática recorrente, mas pode acontecer. Caso ocorra algum problema com os passageiros das cabines superiores, a necessidade de realocação pode gerar um efeito em cascata, resultando em alterações e até mesmo em downgrades para outras cabines — explica o presidente do conselho da Associação Brasileira de Operadoras de Turismo (Braztoa), Fabiano Camargo.

De acordo com o advogado Rodrigo Alvim, especializado em direito de passageiros de companhias aéreas, as principais causas são o overbooking, quando a empresa vende mais assentos do que espaços disponíveis dentro do avião, ou poltronas com defeito, como ocorreu com Ingrid, que precisou dar seu lugar a um passageiro da Business.

— Também acontece de a companhia aérea, por motivos técnicos, precisar trocar o avião por outro menor, com menos lugares na classe premium. Seja como for, é sempre responsabilidade da empresa oferecer o produto comprado pelo cliente — afirma o advogado.

Como é escolhido quem terá que trocar de lugar?

Esta é uma questão ainda nebulosa, já que os critérios podem variar de empresa para empresa, e não são abertos. Mas devem ser objetivos, como o tipo de tarifa, o momento em que foi realizado o check-in e até mesmo o status no programa de fidelidade da companhia. Mas nunca devem discriminar o passageiro por características individuais, como ser uma mulher sozinha, que teria sido o motivo para a seleção de Ingrid, segundo seu relato.

— Passageiros viajando sozinhos, independentemente do gênero, são mais suscetíveis a serem trocados de lugar, porque é mais fácil do que separar um casal ou um grupo de pessoas. Mas não é aceitável que a pessoa seja escolhida exatamente por ser mulher, por exemplo — afirma Alvim. — O passageiro sempre deve ser informado objetivamente do motivo pelo qual foi selecionado.

O passageiro é obrigado a mudar de lugar?

Segundo Luciana Atheniense, advogada dedicada a causas de direito do consumidor de viajantes, para continuar no voo, o passageiro precisa acatar o pedido de mudança feito pela tripulação, que representa o comandante, a “autoridade máxima” a bordo.

— Caso contrário, pode até mesmo ser expulso da aeronave por desacato à autoridade, que, naquele momento, é o comandante. E se você está em solo internacional, este transtorno vai ser muito grande, muito mais do o downgrade em si — explica. — Apesar da autoridade do comandante, não se pode admitir que seu poder seja exercido de forma abusiva, causando constrangimento indevido aos passageiros.

— Antes de selecionar alguém, os comissários deveriam fazer uma espécie de “leilão”, perguntando quem se candidata à troca e oferecendo compensações por isso. Em muitos casos, há quem aceite a mudança sem problemas.

Quais são os direitos do passageiro?

A troca forçada de assento para uma classe mais barata é motivo para indenização e até mesmo danos morais, ainda mais em casos de constrangimento e ameaça, segundo Luciana. No Brasil, o passageiro está protegido por artigos da legislação, como a resolução 400 da Anac, que fala sobre prejuízos causados por questões como overbooking, e que garantem ao passageiro solicitar a restituição do valor da passagem paga e o embarque em outro voo da companhia ou de alguma concorrente, caso não queira viajar num assento mais barato do que aquele pelo qual pagou.

— Mesmo que o caso aconteça no exterior, o passageiro tem direito a recorrer à Justiça brasileira, caso a passagem tenha sido comprada no Brasil ou a empresa tenha representação no nosso país — explica.

Entre as coisas que o passageiro deve fazer neste momento estão pedir uma justificativa por escrito da tripulação sobre a decisão; anotar dados como horário, número da poltrona e nome dos funcionários; se possível, e sem comprometer a segurança do voo, registrar a abordagem em áudio, vídeo ou fotos; verificar se a empresa permite reclamação imediata via aplicativo ou site durante o voo; e procurar imediatamente após o pouso um balcão de atendimento da companhia aérea ou outro canal de atendimento para formalizar a reclamação.

Existe downgrade dentro da mesma classe?

Não, porque o termo só é usado quando há uma mudança de cabine dentro do avião. Ainda assim, passageiros que pagaram a mais para reservar um assento, mesmo na econômica, podem exigir uma reparação quando solicitados a trocar de lugar.