Pequenas falhas, muitas vezes despercebidas na rotina de uma clínica ou hospital, podem ter consequências graves. Uma pergunta esquecida, uma etapa ignorada ou um protocolo não seguido comprometem não só a experiência do paciente, mas, em alguns casos, colocam sua segurança em risco. Por isso, a implementação de processos claros e bem definidos não é apenas uma questão administrativa, é uma estratégia que pode salvar vidas.
“Não basta criar protocolos eficientes. É preciso construir uma cultura em que todos — da recepção à equipe médica — estejam comprometidos em cumpri-los, sem exceção”, afirma a administradora Daiane Guimarães Alves, especialista em gestão de serviços de saúde, com duas décadas de atuação no setor, mestrado pela PUCRS e especialização pela FGV.
Ela explica que, no ambiente de saúde, a redundância não é excesso, mas garantia de segurança. “Quando a recepcionista pergunta se o paciente tem alergia, a técnica confirma, a enfermeira revisa e o médico valida, isso não é burocracia, é cuidado. Se alguém falha, o sistema cobre essa lacuna”, exemplifica.
A resistência à mudança
Embora os benefícios sejam claros, a implementação de protocolos enfrenta resistência. Parte dos profissionais encara os processos como burocráticos ou como entraves ao atendimento. Mas Daiane rebate: “Protocolos bem estruturados não engessam o trabalho, pelo contrário, oferecem segurança para que cada profissional atue com mais autonomia e responsabilidade.
Na prática, o maior desafio não é criar os procedimentos, mas promover uma mudança de cultura. “Muitos estão acostumados a atalhos e práticas informais. Romper com isso exige treinamento constante, comunicação eficiente e uma liderança que inspire e relembre, diariamente, a importância de cada etapa”, explica.
Para ela, não existe função pequena dentro de uma unidade de saúde: “O porteiro, a recepcionista, o auxiliar de limpeza, todos são parte fundamental dessa engrenagem do cuidado. Quando entendem que fazem parte de algo maior, o engajamento vem naturalmente.”
Cases de sucesso e transformação
À frente da gestão de uma rede de clínicas populares na Região Metropolitana de Porto Alegre desde 2022, Daiane promoveu mudanças que impactaram diretamente a operação e a experiência dos pacientes. Entre as medidas adotadas estão a digitalização de processos, a reestruturação das escalas, a renegociação de contratos e a adoção de um novo sistema de agendamento, com lembretes automáticos que reduziram em 50% as taxas de ausência em consultas.
Além da atuação em gestão, Daiane também tem experiência na área acadêmica, como docente e coordenadora de polos de ensino à distância da Estácio no Rio Grande do Sul. Recentemente, lançou sua própria consultoria, especializada em gestão de serviços de saúde, com foco em clínicas e hospitais que buscam profissionalizar suas operações.
“A boa gestão na saúde não é só sobre números. Ela entrega mais qualidade para quem cuida e para quem é cuidado, garantindo sustentabilidade financeira e, sobretudo, segurança e bem-estar para o paciente”, resume.
