Uma loja que vende mesas de madeira de luxo por até R$16 mil vem sendo alvo de reclamações e processos por falta de entrega dos produtos. No site Reclame Aqui, a Madeirado já recebeu mais de 1.500 queixas. Em São Paulo, um dos quatro estados onde ela tem operação, o Procon registrou 132 reclamações desde o ano passado, a maioria por “não entrega ou demora na entrega”. No Rio, onde a Polícia Civil investiga o caso como possível estelionato, uma cliente se deparou com um imóvel abandonado quando foi até o endereço oficial, e só então percebeu que a imagem da loja que aparece no Google Maps, com letreiro da marca, não era real.
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Através de seu site e nas páginas de redes sociais, a Madeirado vende mesas de madeira, em especial as chamadas peças “rústica” ou de “cascata”, quando o móvel tem uma curva nas bordas. Os itens de luxo custam, normalmente, entre R$ 2 mil e R$ 16 mil, e as entregas são feitas em todo o Brasil, segundo o site. Procurada pelo GLOBO, a loja chamou as acusações contra ela de “infundadas” e argumentou que “enfrentou desafios operacionais e financeiros” desde a pandemia da Covid-19.
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No Instagram, o perfil tem mais de 800 mil seguidores e muitas publicações são referentes a promoções de mesas. No entanto, apesar do alto número de contas acompanhando as atualizações, não há comentários nas publicações. Na aba de “destaques”, há sessões com stories positivos para a marca, como “entregas” e “aprovações”.
Já no Facebook da Madeirado, no campo “avaliação”, é possível encontrar mais de 200 reclamações. Nas publicações, os clientes se dizem lesados e alguns citam até que a loja estaria aplicando um golpe.
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Uma das clientes que se diz lesada é Roberta Pacheco, moradora de Botafogo, na Zona Sul do Rio. Ela conta que, em julho do ano passado, pesquisou sobre mesas de madeira rústica na internet e chegou até o site da Madeirado por ter sido uma das primeiras opções a aparecer. Ela consultou o Reclame Aqui antes de comprar uma mesa por R$1.990, mas constatou que, na época, a avaliação do estabelecimento era descrita como “boa”. Só depois ela percebeu que a menção positiva só ocorria porque a loja costuma responder às reclamações, prometendo, e não neecessariamente cumprindo, soluções.
Após não ter recebido a mesa no prazo estipulado de 35 dias, Roberta resolveu ir até o endereço informado pela loja, no Recreio dos Bandeirantes, na Zona Oeste carioca, a fim de cobrar explicações. Lá, encontrou uma construção abandonada em meio a um matagal. A cliente não recebeu a mesa até hoje, passados oito meses.
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— Agora, se você pesquisar no Google pelo nome “Madeirado”, vai aparecer esse mesmo endereço e um jardim bem cuidado, e essa mesma construção com letreiros grandes da marca, só que parece feito em computador. Estive pessoalmente neste endereço e não existe loja. O que existe é o matagal e a tal casa abandonada — conta Roberta.
Ao perguntar sobre o imóvel a uma atendente da loja, por telefone, a cliente ouviu a resposta de que o imóvel do Rio estaria em reforma. Na semana passada, Roberta registrou um boletim de ocorrência na Polícia Civil por estelionato. Ela diz ainda que, segundo uma amiga advogada, há pelo menos 286 processos contra a loja só no Tribunal de Justiça do Rio.
— Eles não comparecem nem na audiência. Em muitos casos, não teve onde entregar a intimação — afirma Roberta, com base nas informações que recebeu da advogada.
A Madeirado diz ter lojas no Rio, em São Paulo, na Bahia e em Minas Gerais. Procurados, os Procons de Minas e da Bahia responderam que não receberam reclamações formais contra a marca. Já o Procon de São Paulo afirmou que, desde 2024, houve 132 reclamações de consumidores, a maioria por “não entrega ou demora na entrega”. A empresa, porém, não foi autuada até aqui. O Procon do Rio não respondeu.
Já a Polícia Civil do Rio disse que a investigação do caso denunciado por Roberta está em andamento na 10ª DP (Botafogo). “Testemunhas serão ouvidas, e os agentes realizam diligências para esclarecer os fatos”, pontuou a corporação por nota.
Procurada pelo GLOBO, a Madeirado chamou de “infundadas” as alegações de fraude e má-fé e alegou que “enfrentou desafios operacionais e financeiros que impactaram sua capacidade operacional” depois da pandemia da Covid-19. A loja afirma estar implementando um plano de reestruturação para evitar novos problemas, o que inclui ampliação do estoque, contratação de novos colaboradores e investimento em tecnologia para garantir entregas mais rápidas.
Em relação ao alto número de queixas no Reclame Aqui, o estabelecimento diz que a quantidade está “dentro do padrão”, pois a média seria de 16 por mês desde que começou a operar, e que todas as reclamações são respondidas. Entre as propostas normalmente ofertadas aos clientes insatisfeitos, a Madeirado frisa que há envio de vouchers ou alternativa de envio de outras peças em pronta entrega, o que inclusive teria sido oferecido a Roberta Pacheco.
Sobre o endereço da loja no Rio, a Madeirado respondeu que houve uma mudança, ano passado, para o bairro de Paciência, também na Zona Oeste, mas que ainda não houve atualização no Google. “A Madeirado reitera seu compromisso com a transparência, a ética e a melhoria contínua de seus processos, buscando sempre solucionar conflitos de forma amigável e justa”, afirma a nota.
